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Reklamierende Kunden zu Freunden machen

Hervorragende Beziehungen zu Kunden sind der Schlüsselfaktor für langfristigen Erfolg und Treue. Wie in einer guten Freundschaft ist es wichtig, dem Kunden mit Achtung und Wertschätzung zu begegnen. Entstehen Beschwerden oder Reklamationen, ist es elementar, angemessen mit dem Kunden umzugehen. Gleichzeitig braucht das Gespräch Ihre souveräne Führung. Ein Hilfsmittel ist die BEST-FRIEND-Methode.

Für eine optimale Gesprächsführung habe ich die BEST-FRIEND-Methode entwickelt. Der Leitfaden hilft Ihnen, Ihre Kunden in 10 Schritten zu einem guten Ergebnis zu führen.

1. Die Begrüßung (B)
„Herzlich willkommen, Herr/Frau …!“ – Sie begrüßen Ihren Kunden freundlich. Achten Sie darauf, dass Sie Ihren Redeanteil damit eröffnen und den Kunden dafür loben, dass er sich bei Ihnen meldet.

2. Das Einfühlen/Bedauern (E)
„Aus Ihrer Perspektive kann ich sehr gut verstehen, dass …“ – Hören Sie genau zu und erfassen Sie, worum es dem Kunden geht. Versetzen Sie sich konsequent in seine Lage. Seien Sie verständnisvoll und bieten Sie Raum, „Dampf“ abzulassen.

3. Die Situation klären (S)
„Was genau ist denn passiert? Wie kam es dazu?“ – Klären Sie die Hintergründe, Umstände und Fakten, die zum Problem geführt haben. Das hat zwei Funktionen: Sie bekommen einen Überblick über den Sachverhalt und der Kunde hat die Möglichkeit, zu erklären. Hören Sie aufmerksam zu und unterbrechen Sie nicht.

4. Die Tatsachen zusammenfassen (T)
„Wenn ich Sie richtig verstanden habe, haben Sie … und Sie möchten …?“ – Sobald der Kunde ausgesprochen hat, wiederholen Sie das, was Sie verstanden haben. Das ermöglicht dem Kunden und Ihnen, sicherzustellen, dass Sie alles richtig verstanden haben.

5. Einen fairen Vorschlag machen (F)
„Um dieses Problem zu lösen, schlage ich Ihnen Folgendes vor …“ – Machen Sie einen Vorschlag, der dem Anliegen des Kunden sowie für Ihre Möglichkeiten angemessen ist.

6. Rückmeldung einholen (R)
„Sollen wir das so machen?“ – Lassen Sie sich vom Kunden bestätigen, dass Ihr Vorschlag gut ist. Ist das nicht der Fall, gehen Sie zurück zu Schritt 5 und machen Sie einen neuen Vorschlag.

7. Identifizieren weiterer Themen (I)
„War denn sonst alles in Ordnung?“ – Lassen Sie den Kunden durch diese Frage Ihr Servicegespräch positiv abschließen. Der Kunde reflektiert noch einmal. Bestätigt er mit „Ja“, entsteht für den Kunden und Sie ein positives Abschlussgefühl. Sollte dies nicht der Fall sein, starten Sie erneut bei Punkt 2. Ist alles „o.k.“, haben Sie die Wahl: Regen Sie ein zusätzliches Angebot an oder beenden Sie das Gespräch, wie in Punkt 10.

8. Das Einbringen von Neuem (E)
„Ach, wo ich Sie gerade im Gespräch habe, was wissen Sie schon von…?“ – Regen Sie durch eine öffnende Frage ein neues Thema an.

9. Die Notwendigkeit klären (N)
„Wie interessant ist das für Sie?“ – Fragen Sie den Kunden nach seinem Interesse und gehen Sie zu Punkt 5. Präsentieren Sie, was neu ist, fragen Sie unter Punkt 6 nach der Entscheidung des Kunden und gehen Sie dann über zu Punkt 10.

10. Dank aussprechen und Verabschiedung (D)
„Vielen Dank für Ihren Anruf. Rufen Sie jederzeit wieder an. Ich bin gerne für Sie da.“ – Bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden für seine Mühe, sich bei Ihnen zu melden. Honorieren Sie, dass er Ihnen  die Chance gegeben hat, gemeinsam eine Lösung zu finden.

Zur optimalen Vorbereitung und Durchführung der BEST-FRIEND-Methode kann der „Strategieplaner für Verkauf und Service“ von persolog hilfreich sein. Damit haben Sie die Möglichkeit, sich auf die Bedürfnisse der unterschiedlichen Kundentypen vorzubereiten und diese bei den Formulierungen und der Lösungsfindung zu berücksichtigen. Da aber nicht immer klar ist, wem man im Konfliktgespräch begegnet, ist es sinnvoll, die geführten Gespräche im Nachhinein zu analysieren und zu reflektieren.

Der Erfolg der BEST-FRIEND-Methode zeigt sich, indem der Kunde auch das nächste Mal bei Ihnen kauft und sich bei Unstimmigkeiten direkt an Sie wendet. Zeigen Sie dann erneut, dass Sie der Freund Ihres Kunden sind.

Ulrike DolleUlrike Dolle ist geschäftsführende Gesellschafterin des ADM Instituts in Paderborn. Als ausgebildete systemische Organisationsberaterin bietet sie Unterstützung in den Bereichen Kundenbeziehungen und Servicekultur. Das ADM Institut begleitet Unternehmen ganzheitlich.  Im Fokus stehen dabei Vertrieb und Service: www.adm-institut.de.

2 Antworten zu “Reklamierende Kunden zu Freunden machen”

  1. ich finde diese Regeln wirklich toll. Ich komme ursprünglich aus dem Einzelhandel. So ein guter Service macht ein tolles Unternehmen aus, wo die Leute gerne wieder einkaufen.

  2. Ja, die Tipps sind wirklich gut. Gerade bei aufgebrachten Kunden ist der 2. Tipp sehr wichtig. Wenn man sich auf die Seite des Kunden stellt, beruhigt er sich in den meisten Fällen schnell wieder und man kann das Anliegen klären. Ich kenne ja Unternehmen, die sogar bei Reklamationen noch sehr erfolgrich Zusatzverkäufe machen indem sie dem Kunden natürlich aufgrund der Reklamation Sonderpreise geben. Auch eine Idee! 😉

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