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Profitieren durch Callcenter mit der richtigen Mitarbeiterführung

30.10.2014DanielaArtikel von Gay0

Bei vielen Unternehmen nimmt die Kundenakquise einen großen Stellenwert ein. Dafür ist es jedoch besonders wichtig, dass das Unternehmen telefonisch erreichbar ist. Etwa 2 Drittel der Neukunden greifen erst zum Hörer bevor Sie eine Produkt/Dienstleistung in Anspruch nehmen. (zu den Zahlen) Besonders bei kleineren Unternehmen oder Selbstständigen kann genau das jedoch nicht gewährleistet werden. Aus diesem Grunde verlieren Unternehmen Kunden und können neue Kunden ebenfalls nicht dazu gewinnen. Um das Problem zu lösen bietet es sich an, den Telefondienst in externe Callcenter auszulagern. Auf diese Weise wird sicher gestellt, dass das Unternehmen immer erreichbar ist und sowohl bestehenden als auch Neukunden der passende Service zukommt.

Die richtige Führung und Motivation von Mitarbeitern in Callcentern

Das Callcenter kann dafür sorgen, ob Kunden die Dienstleistungen des Unternehmens weiterhin in Anspruch nehmen möchten. Aus diesem Grund ist die Motivation der Mitarbeiter durch die Führungskräfte der externen Callcenter ein äußerst wichtiger Punkt. Mit Zusatzprämien, Gehaltserhöhungen oder Auszeichnungen für besonders gute Arbeit werden Belohnungssysteme eingeführt, die die Motivation der Mitarbeiter deutlich steigern können. Hat der Mitarbeiter das Gefühl, die Arbeit autonom gestalten zu können und dass ihm die Vorgesetzten Vertrauen entgegenbringen und Verantwortung zukommen lassen, so steigt ebenfalls die Arbeitsmotivation.

Die Ziele auf der Arbeit sollten die Mitarbeiter nicht überfordern und zudem sollten die Mitarbeiter allzeit über Prozesse und Veränderungen in dem Unternehmen informiert sein. Nur so kann die Zufriedenheit der Mitarbeiter auf lange Zeit hin sichergestellt werden. Motivation der Mitarbeiter kann ebenfalls durch aktive Förderung geschaffen werden. Dabei sollte unbedingt berücksichtigt werden, dass die Schaffung und der Erhalt von Arbeitsmotivation ein langwieriger Prozess ist, der konstant aufgebaut und aufrecht erhalten werden muss.

Stress bewältigen und Ruhe bewahren

 Wer schon einmal in einem Callcenter gearbeitet hat, weiß, dass es drunter und drüber gehen kann. Für Teamleiter und Führungskräfte heißt dies vor allem: Ruhe bewahren. Mit dem nötigen Selbstvertrauen und einem kühlen Kopf lassen sich die meisten Probleme einfach lösen. Dabei ordnet man am besten die Probleme nach Ihrer Wichtigkeit und geht Sie nacheinander an. So ist zum Beispiel ein Kunde der mit Mahnungen oder Kündigung droht wohl ganz oben einzustufen und ihm sollte ein Gespräch mit den Führungskräften eingeräumt werden. Schlichte Verständnisprobleme können mit einem Rückruf gelöst werden. Für die Mitarbeiter selbst ist es wichtig, das Gefühl zu haben sich auf Ihr Vorgesetzten verlassen zu können.

Die Arbeitsatmosphäre kann hier immer wieder ein Hindernis sein. Je mehr Call-Agenten im Einsatz sind, desto lauter wird es. Auch auf diese Stresssituationen sollte man sich vorbereiten und zur Not einen Rückzugsraum bereithalten. (mehr zum Stressmanagement)

Online-Callcenter – geschult und kompetent

Anbieter aus dem Internet sorgen bereits vor Beginn des Auftrags für die optimale Schulung und bringen die nötigen Kompetenzen für die Kommunikation am Telefon mit. Das Problem der Erreichbarkeit, das der Gewinnung von Neukunden im Wege steht, kann mit der Auslagerung des Telefondienstes in ein externes Callcenter somit gelöst werden. Mit dem Service von beispielsweise  Bueroservice24 (www.bueroservice24.de) findet eine Rufumleitung statt, falls das Unternehmen aufgrund von Urlaub, Meetings oder Einsätzen im Außendienst gerade nicht besetzt ist. Die Agentur erhält in diesem Fall den Anruf und nimmt ihn im Namen der Firma entgegen. Neukunden können auf diese Weise gewonnen, der bestehende Kundenstamm kann gehalten werden und das Unternehmen kann sich seiner eigentlichen Tätigkeit widmen.

Der mit dem Mitarbeiter spricht – Mitarbeitergespräche gut vorbereiten

29.04.2009DanielaArtikel von Gay1

Zehn Jahre Erfahrung als interner Telefontrainer hatte er (nennen wir ihn Herrn Kühn) nun schon gesammelt. In diesen Jahren führte er unzählige Einzeltrainings durch. Mit der Zeit erarbeitete er sich ein festes Konzept für seine Trainings, nach dem er vorging. Herr Kühn stellte eine Checkliste auf und hielt in der Beobachtungsphase fest, was der Trainee gut gemacht hatte und was er verbessern könnte. Damit hatte er eine sehr gute Grundlage für das Mitarbeitergespräch.Alles lesen

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