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Der mit dem Mitarbeiter spricht – Mitarbeitergespräche gut vorbereiten

Zehn Jahre Erfahrung als interner Telefontrainer hatte er (nennen wir ihn Herrn Kühn) nun schon gesammelt. In diesen Jahren führte er unzählige Einzeltrainings durch. Mit der Zeit erarbeitete er sich ein festes Konzept für seine Trainings, nach dem er vorging. Herr Kühn stellte eine Checkliste auf und hielt in der Beobachtungsphase fest, was der Trainee gut gemacht hatte und was er verbessern könnte. Damit hatte er eine sehr gute Grundlage für das Mitarbeitergespräch.

So weit so gut. Doch aus dem festen Konzept wurde immer mehr ein enges Korsett, das ihm selbst und vor allem seinem Trainee wenig Handlungsspielraum ließ. Denn Herr Kühn hakte nur noch auf seiner Checkliste ab, was der Mitarbeiter gut machte und was nicht. Für alles andere nahm seine Wahrnehmung ab. Entwicklungspotenzial sah er nur noch in den Punkten auf seiner Checkliste. Seine Mitarbeitergespräche waren keine offenen Gespräche mehr wie früher, sondern nur noch ein schnelles und direktives „Das hast du gut gemacht“ oder ein „Das muss besser werden“. Eine äußerst dominante Gesprächsführung, die bei seinen Mitarbeitern zunehmend auf wenig Gegenliebe und Akzeptanz stieß.

Herr Kühn traf immer mehr auf Ablehnung, denn er hatte das Wichtigste aus den Augen verloren: den Menschen. Doch die Basis für ein erfolgreiches Training ist, dass der Trainee mitzieht. Dass er offen ist für Feedback und an sich arbeiten möchte. Herr Kühn spürte diese Negativentwicklung und erkannte, dass er trotz seiner langjährigen Erfahrung dringend neuen Input brauchte. Diese Erkenntnis führte Herrn Kühn in meinen Ausbildungsgang für „Vertriebsbegleiter im Callcenter“, der neben einem methodischen Grundlagenwissen vor allem die verhaltensorientierten Fragen in der Praxisbegleitung intensiv als Ausbildungsinhalte vermittelt.

Mit dem persolog Persönlichkeits-Modell konnte ich ihm ein Handwerkszeug an die Hand geben, das er brauchte, um aus der verfahrenen Situation wieder heraus zu kommen. Mit mehr Sensibilität war Herr Kühn wieder in der Lage, sein Gegenüber richtig wahrzunehmen und ihm die notwendige Wertschätzung entgegen zu bringen. Kühn begann, seine Trainings mit dem Strategieplaner für Mitarbeitergespräche vorzubereiten. Er war überrascht, wie wirkungsvoll diese kurze Vorbereitung auf den Menschen hin, der in seinem Mitarbeiter steckt, war.

Mit der Zeit entwickelte er immer mehr Sensibilität für die Bedürfnisse der verschiedenen Verhaltensstile seiner Trainees. Im Mitarbeitergespräch erarbeitete er im Dialog mit den Mitarbeitern die Ergebnisse . Das Gespräch war damit keine problemorientierte Beurteilung mehr, sondern ein gemeinsames lösungsorientiertes Arbeiten an den Ressourcen. Ich will nicht sagen, dass Herr Kühn keinerlei problematische Situationen in seinen Mitarbeitergesprächen mehr hat, aber die Resonanz der Mitarbeiter auf das „neue“ Konzept war durchweg positiv.

Als Herr Kühn das Modell immer besser anzuwenden wusste, ging er sogar einen Schritt weiter. Er baute sein Wissen um das DISC-Modell in seine Trainings mit ein. Die Mitarbeiter bekamen für bestimmte Gesprächssituationen, die einen Rückruf beim Kunden erforderlich machen, eine Checkliste für erfolgreiche Telefongespräche (ich nenne das gerne „Grobeinschätzung“) an die Hand. Mit dieser Grobeinschätzung können sich die Agenten wesentlich effektiver auf Rückrufe in Reklamationssituationen oder in anderen schwierigen Gesprächssituationen vorbereiten und sich so auf den Menschen am Telefon besser einstellen.

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